Usługa wsparcia technicznego

            

Jesteśmy dumni
z naszych klientów już od 2010 r.

Eximo Project

Eximo Project oferuje kompleksową usługę wsparcia technicznego użytkowników. Usługa świadczona jest zdalnie za pośrednictwem komunikacji elektronicznej (mail, formularz www, komunikator) oraz telefonicznie, dzięki profesjonalnemu Call Center będącym częścią naszej firmy. 

Eximo Project

Doskonale rozumiemy specyfikę działalności w firmach wymagających obsługi informatycznej, dlatego też za każdym razem dostosowujemy zakres i warunki wsparcia do indywidualnych potrzeb naszych partnerów biznesowych. Uwzględniamy rodzaj infrastruktury, profil i sposób prowadzenia biznesu oraz limity budżetowe.

Decydując się
na usługę zdalnego
wsparcia technicznego
nasi klienci zyskują:

  • obniżenie aktualnych poziomów kosztowych ponoszonych przez dział IT
  • zwiększenie bezpieczeństwa i zapewnienie ciągłości bieżących operacji w zakresie wskazanych systemów i usług
  • wsparcie w dynamicznym rozwoju własnego biznesu poprzez możliwość koncentracji na kluczowych aspektach prowadzenia działalności
  • jedno, jasno określone miejsce zgłaszania problemów technicznych
  • szybką reakcję na zaistniały incydent oraz sprawną realizację wniosków o usługę
  • dostęp do wiedzy i kompetencji doświadczonych konsultantów
  • samodzielną możliwość rejestracji zdarzenia w dedykowanym systemie wsparcia
  • możliwość śledzenia postępów pracy nad zgłoszeniem
  • pełny dostęp do wszystkich zgłoszeń bieżących i historycznych w jednym miejscu

Ponadto
wsparcie techniczne
Eximo Project
zapewnia:

Eximo Project

Dzięki wykwalifikowanej kadrze inżynierów istnieje możliwość rozszerzenia wsparcia technicznego na opiekę całodobową w modelu 24/7/365 uwzględniającą serwis sprzętu i usług również w siedzibie klienta. 

Oparcie usługi wsparcia o umowy SLA pozwala na:

  • Ustalenie czasu reakcji na zaistniałe zdarzenie
  • Ustalenie gwarantowanego czasu naprawy awarii

Jasno sprecyzowane warunki umowy minimalizują wpływ oddziaływania infrastruktury informatycznej na całokształt działalności biznesowej klienta.

Realizacja wszystkich zleceń związana jest ze szczegółową definicją prac w dostarczonym systemie do obsługi zgłoszeń użytkowników.

Ogólny zakres świadczonych obowiązków Pierwszej Linii Wsparcia (L1):

  • Przyjmowanie, rejestracja, kategoryzacja incydentów (Incidents) i wniosków o usługę (Service Request),
  • Rozwiązywanie zgłoszeń lub eskalacja do Drugiej Linii Wsparcia (L2),
  • Dokładna dokumentacja wszystkich zgłoszeń i zapytań,
  • Przekazywanie zgłoszeń do innych procesów,
  • Raportowanie Call Center:
  • Ilości rozmów [sumarycznie, w jednostce czasu, ilość nieodebranych, długość rozmów, czas oczekiwania na rozmowę],
  • Raportowanie jakości usług IT.
  • Przygotowywanie raportów dla kierownictwa oceniających jakość usług IT,
  • Gwarancja zachowania ciągłości pracy i gotowości do wsparcia użytkowników zgodnie ze zdefiniowanymi w SLA ramami czasowymi,
  • Jak najszybsze przywrócenie ponownego działania usług lub poziomu świadczenia działania usług w ramach procesu zarządzania incydentem,
  • Działanie zapobiegające naruszeniom parametrów poziomu usług określonych w umowach SLA,
  • Śledzenie cyklu życia incydentów i rozwiązań.

Ogólny zakres świadczonych obowiązków Drugiej Linii Wsparcia (L2):

  • Zarządzanie problemami aplikacji, usług i systemów IT

Rozwiązywanie problemów związanych z aplikacją w celu zapewnienia ciągłości jej pracy. Problemem jest każdy niezidentyfikowany błąd aplikacji powodujący występowanie incydentów.

Zadanie Definicja

Rozwiązanie problemu

Wdrożenie rozwiązania lub poprawki, koordynacja
zadań́ związanych z rozwiązaniem problemu. Każde
rozwiązanie musi być́ zaakceptowane przez klienta.
  • Zapewnienie dostępności aplikacji (usług IT)

Zapewnienie nieprzerwanego dostępu do aplikacji dla użytkowników końcowych. Usługa pełnej dostępności świadczona jest w trybie ciągłym.

  • Zarządzanie wydajnością̨ aplikacji

Zapewnienie optymalnej wydajności aplikacji poprzez zastosowanie metod i technik rekomendowanych przez producenta aplikacji dla jej optymalizacji, okresowe przeglądy konfiguracji oraz reakcje na zgłoszenia incydentów związanych z utratą wydajności aplikacji. Usługa zarządzania wydajnością świadczona w trybie ciągłym.

Zadanie Definicja

Instalacja poprawek i aktualizacji (patch, upgrades, noty)

Instalacja poprawek, not i aktualizacji związanych z
wydajnością̨ rekomendowanych przez producenta
aplikacji

Przegląd konfiguracji aplikacji

Okresowy przegląd konfiguracji aplikacji pod kątem
wydajności, optymalizacja aplikacji w wyniku
potencjalnych lub rzeczywistych problemów z wydajnością̨
(alokacja pamięci operacyjnej i przestrzeni dyskowej,
priorytety procesów, itp.)

Rozwiązywanie problemów związanych z wydajnością̨

Rozwiązywanie incydentów i problemów z wydajnością̨ zgłoszonych przez użytkowników końcowych aplikacji
  • Zarządzanie pojemnością

Celem usługi zarządzania pojemnością̨ (capacity management) jest zapewnienie dostatecznych zasobów systemowych na potrzeby wzrostu zapotrzebowania aplikacji i elementów z nich związanych (bazy danych, itp.), takich jak moc obliczeniowa (CPU), pamięć́ operacyjna czy przestrzeń dyskowa. Usługa zarządzania pojemnością świadczona jest w trybie ciągłym.

Zadanie Definicja

Przygotowanie projekcji zapotrzebowania na zasoby systemowe w oparciu o bieżący i przewidywany wzrost wymagań aplikacji

Przygotowanie projekcji w oparciu o relacje kluczowych wielkości systemu i trendów w ich zachowaniu ze specyfikacją sprzętu.

Projekcje wydajności sprzętu

Przygotowanie i aktualizacja projekcji związanej z mocą przetwarzania danych (procesory, wydajność przestrzeni dyskowej, przepustowości sieci).

Projekcje wykorzystania przestrzeni dyskowej.

Przygotowanie i aktualizacja projekcji związanej z przestrzenią dyskową.
  • Monitorowanie IT klienta

Monitorowanie systemów składa się̨ z dwóch elementów:

  1. Monitorowania i raportowania wszystkich mierników zgodnie z Katalogiem Usług. Wszystkie mierniki powinny być́ raportowane do klienta wraz z informacjami związanymi z nimi (np. czas realizacji wszystkich zgłoszonych żądań wykonania usługi osobno)
  2. Ciągłe monitorowanie parametrów aplikacji związanych z miernikami krytycznymi takimi jak dostępność́ aplikacji, lub wymagającymi natychmiastowych działań (np. incydenty związane z infekcją wirusową)

Usługa monitoringu świadczona w trybie ciągłym.

Więcej o naszym autorskim systemie monitoringu F5Wizard przeczytasz tutaj.

  • Zarządzanie zmianą – przeprojektowanie systemów klienta
  1. Inicjacja prośby o zmianę.
  2. Przygotowanie planu zmiany wraz z wnioskiem o zatwierdzenie.
  3. Koordynacja wprowadzania zmian.
  4. Przegląd powdrożeniowy i zapewnienie wczesnego wsparcia powdrożeniowego.
  5. Dokumentacja historii zmiany.
  • Opracowanie i stała aktualizacja bazy CMDB

System wsparcia technicznego oferowany przez Eximo Project udostępnia listę predefiniowanych typów elementów konfiguracji i typów relacji. Dzięki temu jesteśmy w stanie tworzyć i utrzymywać relacje z innymi zasobami, oprogramowaniem, usługami biznesowymi, komponentami i użytkownikami, co zapewnia wystarczającą ilość informacji do analizy wpływu na konkretny komponent.